關于開展2024年土方機械、起重機械等產品用戶滿意度評價調研工作的通知

各有關工程機械制造企業(yè)：

為貫徹落實《質量強國建設綱要》、《進一步提高產品、工程和服務質量行動方案（2022-2025年）》和《工業(yè)和信息化部辦公廳關于做好2023年工業(yè)質量提升和品牌建設工作的通知》等文件要求，推動產品質量評價由“合格率”向“滿意度”躍升，深入開展質量提升行動，營造工程機械企業(yè)關注用戶滿意的市場質量經營環(huán)境，關注用戶使用產品全生命過程的體驗，不斷提升用戶滿意度和忠誠度，主動實施高質量用戶滿意工程。2024年繼續(xù)開展土方機械、起重機械等產品的用戶滿意度評價調研工作，評價指標包括品牌形象、產品質量體驗、服務質量體驗、感知價值、用戶滿意度、用戶忠誠度和用戶抱怨率等，測評結果應用價值分別體現(xiàn)在，對內驅動產品質量以用戶滿意為標準改善創(chuàng)新，對外推動產品質量用戶滿意等級評價，實現(xiàn)產品質量評價由“質量檢驗合格率”向“用戶體驗滿意度”躍升?，F(xiàn)將有關工作通知如下：

1、啟動宣傳“產品質量以用戶滿意為標準”的市場質量觀念。推廣應用先進質量管理方法，宣傳動員會員企業(yè)積極參與支持行業(yè)工作。用戶滿意度測量是衡量企業(yè)在“始于用戶需求、止于用戶滿意”的過程中滿足用戶需求程度和產品經營績效結果，對企業(yè)經營活動實行閉環(huán)管理的重要手段。從第三方視角科學、客觀、公正地評價，確立衡量尺度，為參與企業(yè)提升產品經營服務提供重要參考。

2、調研產品范圍。2022年1月至2023年12月交付用戶使用的以下產品：

（1）土方機械類主要產品：裝載機、挖掘機、礦卡等。

（2）起重機械類主要產品：汽車起重機、塔式起重機、施工升降機等。

3、科學、客觀、公正地評價用戶滿意度。堅持科學、客觀、公正原則，專業(yè)規(guī)范地實施訪問，推動質量評價分級意見落地，通過調研用戶體驗評價、傾聽用戶聲音、分析用戶意見、建議改進提升方向。按照國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）、《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）要求，采用工程機械用戶滿意度模型（CMCSI）分析評價，輸出用戶滿意度測評報告。

4、企業(yè)參與方式。本項工作由企業(yè)自愿參與，不收取費用。參與企業(yè)自愿開展《質量誠信、用戶滿意承諾》，可獲得行業(yè)《2024年土方機械、起重機械用戶滿意度測評分析報告》。

5、參與企業(yè)配合工作。為使訪問用戶工作更具有針對性、為企業(yè)提供更準確的用戶評價信息和提高訪問效率，請參與企業(yè)提供2022年1月至2023年12月銷售相應產品的用戶聯(lián)系信息（包括用戶名稱、省市、聯(lián)系人和電話），每種產品需要抽樣200個用戶準確聯(lián)系信息，并按照銷售區(qū)域和產品類型配比，保證調研的代表性和客觀性。

6、成果推廣應用。企業(yè)內部推廣用戶滿意經營實踐經驗，根據參與企業(yè)需求提供相應的用戶滿意度評價結果、行業(yè)定位分析、用戶希望改進建議等有價值信息，為企業(yè)開展用戶滿意等級評價、提高用戶滿意度和品牌建設等提供第三方評價依據。企業(yè)外部，面向行業(yè)發(fā)布用戶滿意度和忠誠度測評結果，分享企業(yè)用戶滿意經營的最佳實踐經驗，組織“質量誠信、用戶滿意”論壇等活動，助力行業(yè)高質量發(fā)展。

凡愿意參與的企業(yè)，請將上述產品的用戶聯(lián)系信息填入附件，并于4月30日前發(fā)送至秘書處郵箱：hanyinglyc@126.com。

我們鄭重承諾對參與企業(yè)提供的用戶信息嚴格保密，信息只供本次訪問使用。

感謝支持與合作！

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附件：訪問用戶聯(lián)系信息表

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