思考 | 理解人性，順勢而為（2）

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我在上一篇文章中談到了人性，提出要充分理解利益對人的誘惑，讓企業(yè)的政策與員工和客戶的利益保持一致，順勢而為，全世界都會幫你成功；逆勢而上，每個人都在以你為敵。

近些年主機廠和代理商之間存在的一個矛盾是副廠件，主機廠要求其代理商只許經(jīng)營原廠件，如果被發(fā)現(xiàn)賣副廠件，就可能取消代理權(quán)。原廠件質(zhì)量有保證，訂貨方便，還能給代理商帶來豐厚的利潤，代理商為什么還要經(jīng)營質(zhì)量沒有“保證”的副廠件呢？因為客戶需要。

客戶需求多樣性，原廠件價格太高，所以成為客戶購買配件的最后一個選項，即關(guān)鍵部位用原廠件，其他地方則用副廠件替代，以降低成本。客戶購買設(shè)備是為了賺錢，使用原廠件做維修和保養(yǎng)，那就沒錢可賺。你要是客戶會怎么選擇？很多企業(yè)缺少同理心，只算計自己的利益。

勢就是勢能，客戶需求形成了生意勢能，順勢而為才容易成功；逆勢而上則違反自然規(guī)律，成功的幾率就會降低。增量市場的勢在設(shè)備營銷，存量市場的勢是存量客戶，發(fā)展后巿場，維護老客戶，才是順勢而為。

其實，大多數(shù)零部件和油品都不是主機廠生產(chǎn)的，隨著國產(chǎn)化水平的提升，多數(shù)零部件來自國內(nèi)供應(yīng)商，打上主機廠的品牌，價格就大幅上漲，這給配件店提供了很大的生存空間，客戶也越來越多地選擇非原廠件，導(dǎo)致質(zhì)保期結(jié)束后客戶流失率高達80%。

原廠件最大的問題是價格高，性價比越來越低，客戶用不起。設(shè)備保有量越來越多，運行小時下滑，租金下降，機手工資上漲，導(dǎo)致客戶收益下降，行業(yè)的生態(tài)環(huán)境越來越不利于客戶，而惡化的原因正是產(chǎn)能過剩、信用銷售和價格戰(zhàn)。

在這種情況下，代理商面臨兩難的選擇：只經(jīng)營原廠件符合主機廠規(guī)定，會導(dǎo)致客戶流失；選擇經(jīng)營一些高品質(zhì)副廠件來滿足客戶需求，留住老客戶，卻違反主機廠的要求客戶流失對代理商的傷害極大，特別是在存量市場，而主機廠沒有提供更有競爭力的配件資源。如果任憑客戶流失，主機廠和代理商都沒有未來可言。

筆者認為，一切從客戶利益出發(fā)才能做出正確的決策，當(dāng)客戶和代理商遇到困難時，主機廠應(yīng)該想方設(shè)法降低配件價格，幫助客戶生存，支持代理商發(fā)展，畢竟他們才是主機廠最重要的資產(chǎn)。

把供應(yīng)商生產(chǎn)的零件打上公司的LOGO就變成了原廠件，就可以溢價50%以上，這種做法為客戶創(chuàng)造了什么價值？只在嘴上高喊“客戶至上”沒有任何意義，企業(yè)必須在行動上有所體現(xiàn)。

與其限制代理商經(jīng)營副產(chǎn)件，主機廠不如躬身入局，依托規(guī)?；?span>和供應(yīng)鏈優(yōu)勢，從供應(yīng)商拿貨的裸價比配件店更低，只要價格策略合理，就能為代理商和客戶提供高品質(zhì)、低價格的配件，幫助他們生存和發(fā)展，主機廠也能從中獲利。

在利益面前人們習(xí)慣性地忘記自己的初心和原則，將利潤作為首要目標(biāo)的企業(yè)很難成功，把客戶利益真正放在第一位的企業(yè)，卻能贏得客戶的擁戴，得到良性發(fā)展，順勢而為才能聚力前行。

如果主機廠不做出改變，客戶流失則不可避免。嘴上高喊“客戶至上”，行動上卻是利益第一，只會讓客戶、員工和合作伙伴漸行漸遠，主機廠也很難取得成功。

企業(yè)與客戶的關(guān)系是價值創(chuàng)造和價值交換，為客戶創(chuàng)造了價值，企業(yè)才有資格獲得利潤，否則就只是一個“倒?fàn)敗?/strong>。市場已經(jīng)改變，繼續(xù)堅持以前的原廠件政策，客戶只會流失更加嚴(yán)重，削弱企業(yè)的競爭力。