收費過高服務(wù)不匹配！超6成受訪者不滿意物業(yè)服務(wù)丨“3·15”調(diào)查

行業(yè)服務(wù)水平亟待提升

溫紅妹 中房報記者 劉亞丨北京報道

物業(yè)服務(wù)是影響居住品質(zhì)的關(guān)鍵因素，為真實反映公眾對不同物業(yè)公司的評價，推動行業(yè)服務(wù)標準提升，值此“3·15國際消費者權(quán)益日”之際，中國房地產(chǎn)報發(fā)起在線調(diào)研，從用戶滿意度、收費合理性、服務(wù)評價等多個維度展開。

結(jié)果顯示，超4成受訪者對物業(yè)公司整體服務(wù)不滿意，超6成認為收費過高，行業(yè)服務(wù)水平與用戶需求存在顯著差距。

通過回收調(diào)查問卷來看，受訪者中男性占比72.05%，女性占比27.95%；年齡分布集中在26~45歲，占比83.16%。從城市等級看，新一線城市（37.37%）和二三線城市（24.58%）居民參與度較高，一定程度上反映了經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的關(guān)注度更高。

在整體滿意度評分中，44.78%的受訪者給出最低分1分，僅4.04%的人給出最高分5分。結(jié)合收費合理性評分（1分代表“收費過高”，5分代表“物有所值”），63.64%的受訪者認為物業(yè)收費不合理，遠高于選擇“物有所值”4.38%的比例。這暴露出當(dāng)前物業(yè)行業(yè)收費與服務(wù)不匹配的核心矛盾。

物業(yè)公司的服務(wù)亮點中，“環(huán)境衛(wèi)生”（56.57%）和“設(shè)施維護”（47.14%）得分最高，顯示基礎(chǔ)服務(wù)能力尚可。但需要改進的方面中，“收費標準”（72.05%）、“公共設(shè)施更新”（69.36%）和“響應(yīng)速度”（67%）成為焦點。此外，62.63%的受訪者認為物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度需提升，50.51%認為溝通渠道不暢。這些數(shù)據(jù)反映出物業(yè)公司在精細化管理和用戶溝通上存在明顯不足。

調(diào)查最后，57.24%的受訪者明確表示，“不愿意推薦”當(dāng)前物業(yè)公司，僅12.46%的人“非常愿意”推薦。

本次調(diào)查為物業(yè)行業(yè)敲響警鐘，若想扭轉(zhuǎn)口碑，企業(yè)可從三方面發(fā)力：建立清晰的費用公示和協(xié)商制度，減少業(yè)主質(zhì)疑；優(yōu)化投訴處理流程，加強人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度；借助技術(shù)手段提升管理效率，同時通過社區(qū)活動（僅25.25%受訪者認可）增強用戶粘性。

當(dāng)前，物業(yè)行業(yè)正從粗放式管理向精細化服務(wù)轉(zhuǎn)型，唯有真正以用戶需求為核心，方能破解“收費高、服務(wù)差”的惡性循環(huán)，重塑行業(yè)形象。

值班編委：蘇志勇

責(zé)任編輯：馬琳 溫紅妹

制作：李辛亮

審讀：戴士潮

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