“紅衣天使”服務(wù)日記① | 高溫不減熱情，在沙特貼心服務(wù)，他們是客戶心中“萬(wàn)能的幫手”

在邁向世界一流現(xiàn)代化高端裝備制造與服務(wù)整體解決方案提供商的新征程中，鐵建重工服務(wù)人員身穿紅色工裝，走遍全球各個(gè)項(xiàng)目，踐行著產(chǎn)品全生命周期服務(wù)，打造“紅衣天使”服務(wù)品牌，鑄就企業(yè)“金字招牌”，成為客戶心中最信賴的后盾。

今起，推出“‘紅衣天使’服務(wù)日記”專題，講述鐵建重工“紅衣天使”駐外服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。本期，走進(jìn)沙特阿拉伯項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，看看他們挑戰(zhàn)高溫，服務(wù)共建“一帶一路”工程項(xiàng)目的奮斗經(jīng)歷。

戰(zhàn)高溫，踐行產(chǎn)品全生命周期服務(wù)

服務(wù)工程師 蔣雨超

四月的中華大地春暖花開(kāi)、惠風(fēng)和暢。而遠(yuǎn)在中東的沙特阿拉伯，北部地區(qū)受到山洪、冰雹、雷暴天氣影響，中部和南部地區(qū)氣溫普遍達(dá)到30度，部分地區(qū)最高氣溫已經(jīng)到40度。

這還不算什么，沙特天氣每年從三四月開(kāi)始變熱，夏季極端高溫能達(dá)到50度以上。三年前，我第一次到沙特出差，一下飛機(jī)，氣溫超40度，有種地理課本照進(jìn)現(xiàn)實(shí)的感覺(jué)，也直觀感受到熱帶沙漠氣候炎熱干燥的特點(diǎn)。

沙特阿拉伯項(xiàng)目特種裝備機(jī)群

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，除了克服炎熱的氣候，更大的挑戰(zhàn)是快速適應(yīng)國(guó)外的工作環(huán)境，這就靠服務(wù)站師傅們“傳幫帶”了。

“在工地現(xiàn)場(chǎng)維保大部分是露天作業(yè)，需要戴好袖套、帽子，做好防曬，多喝水，避免中暑。”“剛開(kāi)始同外籍客戶打交道，可能聽(tīng)不懂他們的口語(yǔ)，要多交流，多聽(tīng)多練?！睅煾祩兊亩冢叶加眯挠浿?。

蔣雨超在進(jìn)行濕噴機(jī)電路檢修

到吉達(dá)市維修泡水的濕噴機(jī)，是我負(fù)責(zé)的第一個(gè)大修項(xiàng)目。真和師傅們說(shuō)的一樣，到了現(xiàn)場(chǎng)后，聽(tīng)不太懂外籍客戶說(shuō)的話，有些專業(yè)的詞匯不能馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)。

最嚴(yán)重的是，設(shè)備完全裸露在太陽(yáng)下，長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)受暴曬，作業(yè)環(huán)境惡劣。和客戶溝通后，我們搭建了一個(gè)簡(jiǎn)易的帳篷，開(kāi)始維修設(shè)備，并在維修中向客戶介紹濕噴機(jī)的各個(gè)部件和作用。

蔣雨超為客戶開(kāi)展培訓(xùn)

經(jīng)過(guò)20多天的努力，我們順利完成設(shè)備的翻新和調(diào)試，達(dá)到客戶的要求。在工地服務(wù)期間，我十分珍惜每次動(dòng)手的機(jī)會(huì)，這是將理論轉(zhuǎn)化成實(shí)際的過(guò)程。在多聽(tīng)多說(shuō)中，我的英語(yǔ)口語(yǔ)也慢慢進(jìn)步了。

項(xiàng)目上的“萬(wàn)能Jack”

鑿巖臺(tái)車(chē)操作手 寇杰

這已經(jīng)是我第三次來(lái)沙特了。不同于駐點(diǎn)服務(wù)人員，我常常奔波在不同國(guó)家進(jìn)行鑿巖臺(tái)車(chē)操作培訓(xùn)，目前已經(jīng)去過(guò)阿聯(lián)酋、沙特、越南等國(guó)家，我會(huì)把每一次出差都當(dāng)做一段旅途。

在海外服務(wù)過(guò)程中，時(shí)常遇到各種困難。記得第一次給外籍操作手進(jìn)行鑿巖臺(tái)車(chē)操作培訓(xùn)，因?yàn)榻涣骼щy，不知道怎么表達(dá)鑿巖臺(tái)車(chē)相關(guān)的專業(yè)詞匯，壓力很大。

在培訓(xùn)當(dāng)天，我會(huì)把資料準(zhǔn)備好，尤其是重難點(diǎn)部分，如臺(tái)車(chē)在隧道內(nèi)定位和制作爆破圖的操作步驟，然后手把手教、重復(fù)教，確保學(xué)員能夠完全掌握。

我在培訓(xùn)中期，指導(dǎo)客戶學(xué)員雙機(jī)并打操作，極大地縮短了隧道掘進(jìn)循環(huán)的時(shí)間，隧道月進(jìn)尺超過(guò)180米，得到了客戶的一致好評(píng)。

技術(shù)服務(wù)人員在隧道內(nèi)調(diào)試設(shè)備

一次客戶將鑿巖臺(tái)車(chē)和外籍操作手租去干活，遇到了隧道線跑偏，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人能解決問(wèn)題。外籍操作手說(shuō)，“快去2號(hào)洞請(qǐng)Jack！”當(dāng)時(shí)客戶不知道Jack就是我，經(jīng)過(guò)一番打聽(tīng)聯(lián)系上后，我立馬趕往現(xiàn)場(chǎng)，并且馬上解決了問(wèn)題。我的服務(wù)贏得了客戶的高度認(rèn)可。從此我就成了大家口中的“萬(wàn)能Jack”，只要遇到麻煩，找我準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)！

在工作生活中，我也是一個(gè)健談的人，在不同的項(xiàng)目都交了許多的朋友。日常除了學(xué)習(xí)英語(yǔ)，還愛(ài)好健身，因此雖然已經(jīng)在海外服務(wù)了三年，并沒(méi)有感覺(jué)到孤單和厭煩。每次出差都當(dāng)做一段旅途，欣賞不同的風(fēng)景，結(jié)交不同的朋友。

寇杰與他的外籍學(xué)員

遠(yuǎn)程指導(dǎo)解難題的“老師傅”

售后服務(wù)技工 吳俊

在同事眼中，我是一位維修經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，也是個(gè)“大忙人”。我不僅要負(fù)責(zé)自己駐點(diǎn)的維修任務(wù)，還負(fù)責(zé)一些沒(méi)有服務(wù)人員駐點(diǎn)國(guó)家的設(shè)備故障排查、指導(dǎo)。

在工作中，遠(yuǎn)程指導(dǎo)故障排查存在一些困難。一是客戶通常沒(méi)有專業(yè)的人員，溝通交流存在一些問(wèn)題，導(dǎo)致一些小的故障要排查很久；二是有些工地沒(méi)有信號(hào)，故障排查一段后，又要等到有信號(hào)的地方再聯(lián)系，比較耗時(shí)。

吳俊駐外日常工作場(chǎng)景

不過(guò)針對(duì)這種情況，我總結(jié)了一套做法：一是將故障的原因及排查過(guò)程描述得通俗易懂，便于客戶理解；二是將一個(gè)故障的排查過(guò)程，一次性羅列給客戶，減少網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題帶來(lái)的耗時(shí)問(wèn)題。

客戶送錦旗

供稿、編輯：集團(tuán)直屬單位

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