精品課 | 企業(yè)后市場管理培訓

時代正在發(fā)生巨變，我們所處的世界已經(jīng)不再面臨產(chǎn)品短缺，而是客戶短缺，我們所處的行業(yè)也正在從增量市場進入存量市場。增長放緩，企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須關(guān)注后市場，企業(yè)要實現(xiàn)從整機銷售到后市場的轉(zhuǎn)型，必須實現(xiàn)從經(jīng)銷商到服務商的轉(zhuǎn)型。管理好后市場，不僅對企業(yè)的健康發(fā)展十分重要，也能夠保證企業(yè)客戶資產(chǎn)的不斷增值。

競爭戰(zhàn)略之父邁克爾·波特教授說：“未來的一切產(chǎn)品都將以‘服務’的形式存在。換句話說，服務將幾乎成為‘一切的產(chǎn)品’和‘產(chǎn)品的一切’。”企業(yè)必須重新認識服務的價值，理解服務對于客戶粘度和企業(yè)價值的意義，改變服務只是整機銷售“附屬品”的錯誤觀念，把服務作為經(jīng)銷商的主營業(yè)務，為用戶提供解決方案，沒有這種認知就無法實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)型。

銷售一臺設(shè)備就好比種下一棵樹苗，用戶能否從這棵樹上收獲果實，與企業(yè)的服務密切相關(guān)，澆水（保養(yǎng)設(shè)備）、施肥（技術(shù)咨詢）和剪枝（維修服務），能保證客戶的果實更飽滿，至于企業(yè)賺錢多少，那是優(yōu)質(zhì)服務后的自然結(jié)果，而不是目的。如果用戶不能收獲果實，企業(yè)存在的價值就會受到質(zhì)疑。

培訓目的

從增量市場到存量市場的轉(zhuǎn)型時期，企業(yè)必須關(guān)注后市場，管理后巿場，通過后市場運營來改善客戶體驗，提升客戶粘度，提高企業(yè)在市場下行周期的生存能力，讓企業(yè)最重要的客戶資產(chǎn)保值、增值，提升企業(yè)的競爭力。

培訓對象

企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)戰(zhàn)略官、服務總監(jiān)、后市場總監(jiān)、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、服務經(jīng)理和服務主管等，是深入理解后市場價值和客戶運營的培訓課程。

課程收獲

流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)?span>粘度思維，充分認識服務的意義和后市場價值，建立后市場潛力模型，改變從前輕視服務的做法，自上而下地建立企業(yè)的服務文化，從而有效地提升客戶粘度，增加客戶回頭率和客戶價值，保證企業(yè)在各種市場條件下的可持續(xù)發(fā)展。

培訓課時及方式

線下培訓課，共 6 小時，為工程機械、汽車和農(nóng)機企業(yè)量身定制。

課程大綱

從制造到服務的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

• 中國經(jīng)濟正在經(jīng)歷從制造到服務的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

• 工程機械行業(yè)經(jīng)歷了極其痛苦的后市場轉(zhuǎn)型

• 后市場是代理商健康發(fā)展的“壓艙石”

• 工程機械在整機銷售后，還有一波后市場行情

• 工程機械設(shè)備后市場的潛力模型

• 成熟市場優(yōu)秀經(jīng)銷商的后市場經(jīng)驗舉例

• 未完成服務轉(zhuǎn)型導致很多企業(yè)舉步維艱

重新認知客戶服務的價值

• 整機養(yǎng)服務和免費服務策略源于認知偏差

• 客戶粘度是特斯拉、奈飛等企業(yè)高市值的原因

• 當今的競爭不是產(chǎn)品競爭，而是商業(yè)模式競爭

• “訂閱”、高頻率生意和高粘度客戶是企業(yè)價值的保障

• 工程機械是典型的低頻率和高價值產(chǎn)品

• 服務和后市場能夠提升生意頻率和客戶粘度

• 修復式售后服務很容易導致客戶流失

• 服務不僅帶來后市場收益，好體驗還能提升企業(yè)價值

從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)檎扯人季S

• 企業(yè)有兩種增長模式：購得性增長和贏得性增長

• 解析兩種增長模式，計算贏得性增長率

• 購得性增長在存量市場難以持續(xù)

• 增量市場關(guān)注新客戶流量，存量市場聚焦老客戶粘度

• 菲利普·科特勒的客戶價值方程式

• 企業(yè)價值是所有客戶價值凈現(xiàn)值NPV之和

• 客戶是否會復購取決于之前的體驗和感受

• 客戶服務與客戶體驗的差別

• 需求、方便和情感的三維客戶體驗

• 服務中總是試圖產(chǎn)生與客戶連接的情感價值

• 杰出體驗能提升客戶粘度，驅(qū)動可持續(xù)增長

• 改善客戶體驗的重點在于省力體驗和情感體驗

管理后市場就是管理客戶資產(chǎn)

• 世界已不再面臨產(chǎn)品短缺，而是客戶短缺

• 管理后市場的重中之重是管理客戶資產(chǎn)

• 客戶粘度是讓客戶資產(chǎn)保值和增值的秘密

• 提升客戶粘度的關(guān)鍵在于杰出的客戶體驗

• 管理好客戶預期、客戶體驗和客戶記憶

• 記憶深刻的三要素：變化、有意義的時刻和結(jié)局

• 不是所有客戶都能讓企業(yè)賺錢

• 了解客戶分類，建立客戶盈利評分表

• 將客戶分為高價值、低價值、潛力和負值客戶

• 留住高價值、轉(zhuǎn)化潛力客戶、淘汰負值客戶

• 追求客戶終身價值增長是企業(yè)價值增長的驅(qū)動力

努力建立企業(yè)的服務文化

• 優(yōu)秀的企業(yè)文化是一家企業(yè)的長壽基因

• 卓越服務文化的 iCARE 服務模式

• 企業(yè)文化是一家企業(yè)的價值觀和行為準則

• 照顧好你的客戶，他們就會照顧你的生意

• 企業(yè)經(jīng)營的目的是創(chuàng)造客戶并留住他們

• 業(yè)績增長的唯一途徑是讓更多的客戶回頭并告訴更多朋友

• 流量思維的工作重點是消除客戶不滿

• 粘度思維則是轉(zhuǎn)化忠誠客戶、提升回頭率和客戶資產(chǎn)增值

• 美捷步、麗思.卡爾頓和諾德斯特龍的服務案例

• 美聯(lián)航的“天價吉它”詮釋了負面口碑的傷害

• 后市場增長之道就是通過服務增加客戶價值

培訓講師介紹

清華大學本科、碩士，德國斯圖加特大學工學博士，廈門柚可信息科技聯(lián)合創(chuàng)始人，曾經(jīng)在奔馳集團和沃爾沃集團等跨國企業(yè)擔任高管職務，有20多年制造商、代理商、合資企業(yè)、研發(fā)中心、創(chuàng)業(yè)公司和咨詢公司的豐富經(jīng)驗，主要咨詢領(lǐng)域是服務后市場、客戶服務配件庫存計劃，主要培訓課程包括：客戶運營、客戶體驗、服務溝通、客戶忠誠度、客戶運營、配件庫存計劃、代理商后市場增長之道和后市場生態(tài)圈等，曾經(jīng)服務過的客戶包括：沃爾沃集團、康明斯中國、徐工集團、柳工集團、三一集團、中聯(lián)重科、山河智能、神鋼、濰柴、福田雷沃、卡特山工、歐力勝、英軒重工、千里馬集團、日工石油、星邦重工和泰山管理學院等。

老杰咨詢電話：18611585106

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