理念 | 服務(wù)是一種信仰！

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為什么只有少數(shù)優(yōu)秀企業(yè)年復(fù)一年地比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更出色？他們的客戶像中了魔一樣，只愿意跟這家信任的企業(yè)做生意，還不斷地復(fù)購(gòu)、增加錢(qián)包份額，甚至向自己的朋友推薦他們，表現(xiàn)出極高的粘度，奇怪的是他們還很容易就原諒這家企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題。

這就是信仰的力量。服務(wù)是一種信仰，如果你相信用心服務(wù)能夠換取客戶忠誠(chéng)，你就能獲得更高的客戶粘度，更多回頭客和口碑推薦，更高利潤(rùn)回報(bào)，你的營(yíng)銷(xiāo)成本就會(huì)降低，就能領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

可惜，很多企業(yè)仍然堅(jiān)信市場(chǎng)份額是企業(yè)利潤(rùn)的決定因素，一味地追求銷(xiāo)量和市場(chǎng)占有率，堅(jiān)信“薄利多銷(xiāo)”的批量?jī)?yōu)勢(shì)，相信人性是貪婪和逐利的，客戶只認(rèn)價(jià)格和實(shí)惠，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中大打“價(jià)格戰(zhàn)”，希望吸引更多的客戶來(lái)提高市場(chǎng)份額。

我在服務(wù)培訓(xùn)課中談到“客戶關(guān)愛(ài)”和“客戶忠誠(chéng)”時(shí)，一些企業(yè)的管理者感到不屑一顧，認(rèn)為那種事情發(fā)生在中國(guó)簡(jiǎn)直就是一種天真的想法，他們堅(jiān)信，只要價(jià)格低，再忠誠(chéng)的客戶也能爭(zhēng)取過(guò)來(lái)，人為財(cái)死，鳥(niǎo)為食亡，永遠(yuǎn)都不會(huì)改變。

彼得.德魯克說(shuō)過(guò)：“動(dòng)蕩時(shí)代最大的危險(xiǎn)不是動(dòng)蕩本身，而是仍然沿用過(guò)去的邏輯做事。”從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)，企業(yè)的理念也必須從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)檎扯人季S。可惜，很多企業(yè)仍然認(rèn)為價(jià)格是市場(chǎng)的決定因素，把服務(wù)作為“輔助品”送出去，導(dǎo)致客戶粘度越來(lái)越低，企業(yè)利潤(rùn)不斷下滑，越做越難。

如果你內(nèi)心不相信服務(wù)能夠感動(dòng)客戶，能夠產(chǎn)生忠誠(chéng)，只相信價(jià)格的力量，你就無(wú)法體會(huì)到忠誠(chéng)客戶的魔力?？匆豢船F(xiàn)在企業(yè)服務(wù)考核中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPIs，幾乎所有指標(biāo)都與速度有關(guān)，似乎速度快就是好服務(wù)，就能產(chǎn)生客戶粘度，從來(lái)沒(méi)人考慮客戶的情感價(jià)值和心理體驗(yàn)。

服務(wù)的對(duì)象是人，不是產(chǎn)品或設(shè)備，可很多企業(yè)只要求服務(wù)人員技術(shù)好，排除故障動(dòng)作要快，從來(lái)沒(méi)人教過(guò)他們?nèi)绾闻c客戶溝通，如何站在客戶立場(chǎng)思考問(wèn)題。高德納集團(tuán)的客戶調(diào)查顯示：修復(fù)性售后服務(wù)不僅不能提升客戶忠誠(chéng)度，還很可能導(dǎo)致客戶流失。

一些企業(yè)天天在喊“客戶是上帝”，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，似乎這些口號(hào)就能證明他們重視服務(wù)，把服務(wù)作為一種信仰。其實(shí)不然。這些貌似正確的口號(hào)并不能提升服務(wù)的質(zhì)量，喊出這些口號(hào)的管理者根本就不相信服務(wù)的價(jià)值，還會(huì)讓服務(wù)人員感到困惑，在與客戶交往中不知所措。

至今為止，客戶服務(wù)活動(dòng)似乎只是售后服務(wù)部的事情，與企業(yè)管理層和辦公室毫不相關(guān)。很少有人把服務(wù)作為一種企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、甚至是一種信仰，導(dǎo)致服務(wù)人員地位很低，在企業(yè)中幾乎沒(méi)有存在感，服務(wù)口號(hào)喊得很響，卻把服務(wù)免費(fèi)送了出去。

信仰的力量是什么？如果你堅(jiān)信精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，相信服務(wù)中杰出的情感體驗(yàn)?zāi)軌蚋袆?dòng)客戶，提升粘度，讓他們不斷復(fù)購(gòu)，增加錢(qián)包份額，口碑推薦，你就能把服務(wù)變得信仰，把客戶變成朋友。如果你不相信服務(wù)的價(jià)值，服務(wù)就會(huì)被當(dāng)作可有可無(wú)的“輔助品”免費(fèi)送出去。

根據(jù)哈佛大學(xué)一項(xiàng)為期四年、涉及1.6萬(wàn)人的研究，老客戶和盈利能力之間的關(guān)系并不強(qiáng)。然而，高粘度客戶卻帶來(lái)了不可思議的高利潤(rùn)。高粘度客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)是一般老客戶的120%。美捷步、美國(guó)西南航空公司、麗思.卡爾頓酒店、道明銀行、諾德斯龍商店、好市多等杰出企業(yè)都把服務(wù)當(dāng)作自己的信仰，他們的成功實(shí)踐證明：客戶忠誠(chéng)度是比市場(chǎng)份額更重要的利潤(rùn)決定因素。

你可以繼續(xù)緊盯客戶的錢(qián)包打“價(jià)格戰(zhàn)”，也可以用愛(ài)心換取客戶忠誠(chéng)，就像人的信仰一樣，這也是企業(yè)自己的選擇。

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